20090306 :: 네이버 고객 커뮤니케이션 팀의 회신을 받았습니다.

그러니까 바로 몇 일전 네이버 아이디가 다른 사람에게 도용된 사실을 알았고, 매우 짜증스런 기분으로 네이버에 관련 사실을 신고하고 매우 찝찝한 기분으로 글을 발행했습니다. 개인정보도 개인정보지만, 거의 ‘붙여넣기 신공’  수준의 회신을 받을 게 눈에 선하더군요. 

그리고, 글이 발행된 다음날 네이버 고객 커뮤니케이션 팀에서 블로그에 답글을 달아주셨습니다. 조금이라도 도움이 되려 한다며 메일을 달라고 하셨네요.

그래서 답변을 받았습니다. 

결론을 먼저 세 줄 요약해드린다면

  1. 메일의 내용을 fact로만 정리하자면 네이버에 신고한 내용에 대한 회신과 동일한 내용을 담은 회신을 받았습니다.
  2. 그러나 네이버 메일로 받은 내용과는 달리 제 gmail로 보내주신 고객 커뮤니케이션 팀의 메일은 동일한 내용을 말씀하심에도 제게 큰 도움이 되었습니다.
  3. 그리고 ‘고객 커뮤니케이션’은 바로 이런 거구나… 라는 걸 느꼈습니다.

그럼 다시 본론으로 돌아와 보겠습니다.

사건 당일, 본인의 네이버 블로그 상태를 확인해보고 참으로 어이없는 기분이 들었습니다. 그리고 더더욱 어이없는 ‘강제 비공개 처리된 글을 목록에서 삭제하지 못하는 점’ 때문에 해당 글을 내려버리기 위해 무던히 애를 쓰기까지 해서 짜증은 점점 더 고조되고 있었습니다. 그리고 얼통 당토 않는 카페 가입에, 카페 개설까지. 정말이지 맘 크게 먹고 작업 들어간 듯 하더군요.

일단 계정 상황을 대략 정리하고 네이버 신고 센터에 관련 메일을 보냈습니다. 

돌아올 답변을 당연히 예상하고 내용을 작성했습니다. 네이버 신고 센터에 보낸 메일에 골자는 다음과 같습니다. (아, 물론 네이버 계정으로 보낸 메일입니다.) 

‘나 블로그 해킹당했다. 정확히는 아이디를 해킹 당한 것 같다. 백만년만에 로그인하는데 안돼서 핸드폰 인증으로 들어왔더니 게시물이 비공개 처리되었다고 해서 블로그 들어와 보니까 아주 헤집어 놨더라. 나 일년에 한 번 로그인 할까 말까하고, 집 밖에서는 내가 쓰는 컴퓨터 아니면 로그인 같은 거 절대 안한다. 너네 개인 정보 유출된 거 없다고 100% 장담할 수 있으면, 최근 한 달 간 내 계정의 로그인 이력은 내 본인의 이력일 것이므로, 접속한 IP 정보를 내놔라’

당연히 네이버는 ‘그럼 신분증 까’ 라고 메일을 보낼 걸 예상했지요. 어쨌든 IP 주소를 확보하는 대로 사이버 수사대에 신고를 할 작정이었습니다. (그리고 신고 센터에서 돌아온 회신은 제 예상을 절대 빗나가지 못했습니다.)

그리고 wireframe으로 돌아왔을 때, 네이버 고객 커뮤니케이션 팀에서 남긴 코멘트를 보았습니다. 조금은 진정이 되고 있었습니다만, 야심한 시각에 메일을 보낸 터라 어쩌다 매우 장문의 글을 보냈습니다. 그리고 회신이 도착했습니다. 제가 보낸 메일 못지 않게 긴 장문이었습니다. 그리고 저는 그 메일에서 ‘진정한 고객 응대란 이런 것이다’ 라는 걸 보았습니다. 제가 네이버 아이디 해킹으로 인해 가장 불편한 점, 그리고 가장 도움을 받고 싶었던 점은 범인을 잡거나 책임을 물어 보상을 받거나 하는 것이 아닌 ‘짜증이 났다’는 것이었습니다. 

그리고 아무리 그것이 직업이라 할 지라도 작성하는데 적지 않은 시간이 소요되었을 것 같은 (wireframe의 평균 포스팅 내용에 비해서도 상당한 장문입니다) 메일과, 그에 담긴 소상한 정황 설명 등등을 읽고 있자니, 신고 센터에서 받은 내용과 동일한 fact를 전달하고 있지만 제가 느낀 ‘불편함’은 거의 대부분 해소되는 느낌이었습니다.

블로그들을 돌아다니면서 고객 센터의 기계적이고 잘못된 응대로 인해 회사 전체에 대한 이미지가 어떻게 추락하는지는 많이 보아왔었기에 이번 일을 통해서 많은 것을 다시 발견하는 계기가 되었습니다. 최근에도 블로그계의 프린스, 린스님의 은행 관련 포스팅에서와 같은 이야기를 하고 싶네요. 어쨌든 IP 내용을 전달 받아 경찰에 수사 의뢰를 할지 안할지는 아직 마음의 결정을 내린 단계는 아닙니만, 제게 답글 달아주시고, 메일에 대해 회신 주신 네이버 고객 커뮤니케이션 담당자님께 감사의 말씀을 전합니다.

  • “블로그계의 프린스, 린스” 대목에서 와이프님이랑 함께 뿜었습니다.
    그거… 은근히 비밀이거든요… ^^;;;

    그나저나 제대로된 고객응대 받으신거 축하(?)드립니다. 전 오늘 두서없이 적긴했으나 마무리글 하나 올렸답니다. 제 글이 큰 반향을 일으키지야 못하겠지만 조금이나마 고객을 소중히 여기는데 도움이 됐으면 하는 바람입니다.

    참, 트랙백 선물 감사합니다.
    저도 살짝 놓고 갈게요 ^^

    • 린스 > ㅎㅎ 안그래도 이 글 보시게 될 거 같아서 저도 좀 노렸던 대목입니다. 그리고 트랙백 선물은 감사히 받겠습니다. 저도 조만간 기업들의 고객 응대에 관련된 마무리 글 하나 써 볼까 생각 중입니다.

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